Як кіраваць дастойнай і надзейнай пахавальнай службай
Фунэральная дзейнасць аб'ядноўвае клопат пра памерлага, падтрымку людзей у смутку і дакладную каардынацыю паміж установамі, пастаўшчыкамі і месцамі. Маленькія памылкі могуць мець незваротныя наступствы. Надзейны пастаўшчык таму ператварае павагу ў дакументаванае кіраванне замест таго, каб спадзявацца толькі на добрыя намеры.
Дадзены даведнік прапануе аперацыйную схему для прадпрыемстваў пахавальнай службы. Законы, якія рэгулююць рэгістрацыю смерці, апеку, транспарціроўку, падрыхтоўку, пахаванне, крэмацыю і прафесійную ліцэнзію, значна адрозніваюцца. Бізнес павінен адлюстроўваць і выконваць правілы кожнай юрысдыкцыі і ўстановы, дзе ён дзейнічае.
Акрэсліць аўтарызаваныя паслугі
Пералічыце дзейнасці, у якіх бізнес кампетэнтны, абсталяваны, застрахаваны і мае права выконваць іх. Гэта могуць быць перавозка, догляд, арганізацыя сустрэч, падрыхтоўка, агляд, каардынацыя цырымоній, транспарт, рэпатрыяцыя і ўзаемадзеянне з могілкамі або крэматорыем.
Не стварайце ўражання, што бізнес валодае або кантралюе могілкі, крэматарый або рэлігійную ўстанову, калі ён дзейнічае толькі як пасярэднік. Аддзяляйце рэгуляваныя дзейнасці ад звычайных рознічных прадуктаў і перанакіроўвайце работы па-за межамі зацверджанага абсягу да кваліфікаванага пастаўшчыка.
Уключайце годнасць у сістэму.
Устанавіце паводніцкія стандарты для кожнага кантакту з памерлымі, іх сем'ямі і супольнасцямі. Выкарыстоўвайце імёны і паважлівую мову, абараняйце прыватнасць, кантралюйце доступ і забараняйце выпадковую фатаграфаванне або абмеркаванне. Прымяняйце той самы стандарт незалежна ад кошту, паходжання, стану ці тыпу цырымоніі.
Годнасць таксама азначае дакладнасць. Павінна быць своечасовасць ніякім чынам не перашкаджаць праверцы асобы, атрыманню дазволу або інструкцыям сям'і. Навучайце персанал спыняць працэс, калі інфармацыя супярэчыць.
Сфармуйце ўнікальную ідэнтычнасць
Пры першым прыняцці прысвойце унікальны ідэнтыфікатар справы. Праверце наяўныя ідэнтыфікатары з дапамогай неабходных дакументаў і перадаючай боку. Выкарыстоўвайце дапушчаны фізічны метад ідэнтыфікацыі і захоўвайце яго пры ўсім часе захоўвання, падрыхтоўкі, руху і выпуску.
Ніколі не ідэнтыфікуйце асобу толькі па пакоі, пазіцыі аўтамабіля, знешнім выглядзе або памяці. Імёны могуць быць падобныя, інфармацыя можа змяняцца. Выкарыстоўвайце хаця б мясцовыя патрабаваныя меракантрольныя дзеянні і вырашайце разыходжанні перад любымі незваротнымі дзеяннямі.
Захоўвайце непарыўны ланцуг захоўвання.
Запісвайце ўсе прыёмы, унутраныя перамяшчэнні, працэдуры, перадачы і вызваленні з указаннем даты, часу, месца, праверкі асобы і адказных асоб. Выкарыстоўвайце подпісы пры перадачы альбо надзейныя электронныя эквіваленты. Рэгулярна супастаўляйце фізічнае месцазнаходжанне з рэгістрам.
Абмяжуйце доступ толькі для аўтарызаваных работнікаў. Ключы, коды ўваходу і лічбавыя запісы павінны кантралявацца. Непасрэдна расследуйце адсутнасць подпісу, пашкоджаны ідэнтыфікатар або невытлумачальнае перамяшчэнне.
Правярайце паўнамоцтвы на выдачу інструкцый
Вызначце, хто мае права на прыняцце рашэнняў і хто можа атрымліваць інфармацыю згодна з законам. Сям'і могуць не супадаць у меркаваннях, і асоба, якая аплочвае рахунак, не абавязкова мае права на рашэнне. Зафіксуйце падставу для інструкцый і любыя абмежаванні.
Калі паўстае спрэчка адносна паўнамоцтваў, прыпыніце адпаведныя рашэнні і атрымайце належныя юрыдычныя або інстытуцыйныя кансультацыі. Не дазваляйце камерцыйнаму ціску або запланаванаму мерапрыемству вырашаць канфлікт.
Правядзіце структураваную сустрэчу па арганізацыі
Выкарыстоўвайце спакойны спіс праверак, ахопліваючы асобу, кантактных асоб, характар, месца, час, культурныя або рэлігійныя патрэбы, агляд, транспарт, паведамленні, прадукты, дакументы, выдаткі і трэціх асоб. Аддзяляйце пацверджаныя рашэнні ад пераваг, якія чакаюць адабрэння.
Падайце пісьмовы рэзюмэ пасля сустрэчы. Запрашаць выпраўленні і вызначаць тэрміны, якія сапраўды ўплываюць на даступнасць. Пазбягайце прымушаць прымаць усе рашэнні ў адной размове, калі час дазваляе паступовае пацвярджэнне.
Дасылайце выбар без ціску
Прадстаўляйце адпаведныя варыянты параўнальна, уключаючы больш танныя варыянты. Растлумачце, што з'яўляецца неабходным, неабавязковым, прадастаўляецца іншай арганізацыяй або даступна ад сям'і. Не выкарыстоўвайце пачуццё віны, штучны дэфіцыт або няпэўныя пакеты для павелічэння расходаў.
Спытаеце, як сям’я аддае перавагу камунікаваць і хто павінен атрымліваць абнаўленні. Выкарыстоўвайце простую мову і пазбягайце не тлумачыных прафесійных тэрмінаў.
Цытата празрыста
Пералічыце прафесійныя паслугі, трансфер, падрыхтоўку, транспартныя сродкі, месца, прадукты, паведамленні, дазволы, зборы трэціх асоб і падаткі. Абазначце ацэнкі і перадачы выдаткаў. Тлумачце ўмовы адмены і змены перад прыняццем.
Атрымаць зацвярджэнне на дадатковыя выдаткі. Тэрміновая аперацыйная патрэба можа запатрабаваць неадкладных дзеянняў, але прычына і кошт павінны быць перададзеныя і запісаныя як мага хутчэй.
Кантроль дакументаў і дазволаў
Стварыць спецыфічны для юрысдыкцыі кантрольны спіс для рэгістрацыйных дакументаў, медыцынскіх або ўпаўнаважаных органаў вызваленняў, дазволаў на пахаванне або крэмаванне, транспартных дакументаў і формаў устаноў. Прызначыць адказнасць і праверыць выкананне перад кожным наступным крокам.
Не змяняйце афіцыйную інфармацыю для вырашэння праблемы з раскладам. Запісвайце карэкціроўкі праз упаўнаважаны канал. Захоўвайце арыгіналы і адсочвайце, хто іх мае.
Плануйце перадачу бяспечна
Перад зборкай пацвердзіце інфармацыю аб асобе, месцазнаходжанне, доступ, рызыкі, абсталяванне, персанал і пункт прызначэння. Улічвайце прыступкі, замкнёныя прасторы, інфармацыю аб інфекцыях, прадастаўленую законнымі каналамі, вагу і захаванасць канфідэнцыяльнасці ад выпадковых сведкаў.
Выкарыстоўвайце навучаны персанал і адпаведнае абсталяванне. Стварайце гнуткі план, калі ўмовы адрозніваюцца пры прыбыцці. Працаўнікам не варта спрабаваць перамяшчаць тое, што перавышае магчымасці людзей або абсталявання.
Выконвайце годнае перавозку.
Транспартныя сродкі павінны быць такімі, каб не прыцягваць увагу, чыстымі, бяспечнымі, абслугоўвацца і наладжаны так, каб прадухіліць рух. Аддзяляйце чыстае абсталяванне ад заражаных прадметаў і выконвайце мясцовыя патрабаванні да ідэнтыфікацыі і дакументацыі.
Плануйце маршруты, доступ, паркоўку і час на непрадбачаныя абставіны. Не пакідайце памерлую асобу без нагляду ў незабяспечаным транспартным сродку. Запісвайце адпраўленне, прыбыццё і перадачу.
Бараніце здароўе работнікаў
Ацэньвайце біялагічныя, хімічныя, фізічныя, вострарэжучыя, аўтамабільныя і псіхасоцыяльныя рызыкі. Забяспечвайце адпаведныя ўмовы, абсталяванне, вакцынацыю або прафілактычныя меры па ахове здароўя на працоўным месцы, калі гэта неабходна, і выразныя працэдуры паводзін у выпадку ўздзеяння.
Выкарыстоўвайце стандартныя меры засцярогі, адпаведныя дзейнасці. Ухіляйце мову або практыкі, якія стигматызуюць памерлую асобу. Кантроль інфекцый і падтрымка годнасці ўзаемадзейнічаюць, калі працэдуры праводзяцца кампетэнтна і строга.
Кіруйце падрыхтоўчымі мерапрыемствамі
Выконвайце толькі дазволеныя працэдуры з дакументаванай згоды і кампетэнтным персаналам. Негайна правярайце асобу і ўказанні перад падрыхтоўкай. Кантралюйце інструменты, хімікаты, вентыляцыю, адыходы і ўборку.
Запісвайце, што было зроблена, кім, калі і з якімі адпаведнымі прадуктамі. Спыняйцеся, калі стан, інструкцыя ці патрэбны вынік выходзяць за межы кампетэнцыі. Бальзамаванне і інвазівныя працэдуры могуць патрабаваць спецыфічнай ліцэнзіі і памяшканняў.
Паважайце культурныя і рэлігійныя патрабаванні
Запытайцеся замест таго, каб меркаваць. Запісвайце патрабаванні да часу, мыцця, апранання, пазіцыянавання, дакранання, агляду, полу паслуговага персаналу, малітваў, сімвалаў і паводзінаў. Пацвердзіце, якія практыкі з'яўляюцца неабходнымі і хто будзе іх выконваць.
Паважліва растлумачце любыя прававыя або бяспечныя абмежаванні і знайдзіце прымальны варыянт разам з упаўнаважанымі прадстаўнікамі. Падтрымлівайце сетку кампетэнтных кантактаў у супольнасці, не лічачы меркаванне адной асобы агульнавядучым.
Акуратна арганізуйце прагляд
Пацвердзіце, хто даў дазвол на прагляд, хто можа прысутнічаць, якую падрыхтоўку ўзгоднена і ці трэба загадзя растлумачыць якія-небудзь умовы. Падрыхтуйце пакой для забеспячэння прыватнасці, даступнасці, асвятлення і бяспечнага перамяшчэння.
Падавайце сем'ям рэалістычную інфармацыю без непатрэбных дэталяў. Забяспечце наяўнасць падрыхтаванага спецыяліста, але дазваляйце прыватны час, дзе гэта дарэчы і бяспечна.
Кантралюйце асабістыя рэчы
Робіць інвентарызацыю адзення, упрыгожванняў, дакументаў і іншых рэчаў пры прыняцці з удзелам двух людзей, дзе магчыма. Фатаграфаваць рэчы толькі па неабходнасці і забяспечвайце захаванне запісу. Захоўвайце каштоўныя рэчы асобна з кантраляваным доступам.
Атрымаць інструкцыі па выкарыстанні, вяртанні або ўтылізацыі і зафіксаваць перадачу. Ніколі не мяркуйце, што рэч павінна заставацца з памерлым або быць выдаленай да крэмацыі або пахавання.
Праверце прыдатнасць скрынак і урн
Сумяшчайце памеры, канструкцыю, фурнітуру і матэрыялы з пашыральным целам, меркаваным спосабам пахавання, метадам абыходжання і прыёмнай установай. Непрафесійныя выпадкі пацвярджайце наўпрост. Агледзьце выраб перад выкарыстаннем і пасля любога ўнясення змяненняў.
Для крэмацыі праверце абмежаваныя матэрыялы і асабістыя рэчы ў крэматорыі. Для попелу пацвердзіце ёмістасць урны, закрыццё, маркіроўку і патрабаванні да месца прызначэння.
Папярэджваць памылкі незваротных дзеянняў
Правядзіце афіцыйную канчатковую праверку перад пахаваннем, крэмацыяй, міжнароднай адпраўкай, ахвяраваннем або іншай незваротнай перадачай. Пацвердзіце асобу, дазвол, дакументы, месца прызначэння, тавар і асабістыя рэчы з дапамогай незалежнай праверкі.
Асоба, якая праводзіць фінальную праверку, павінна мець паўнамоцтвы спыніць працэс. Ніколі не абыходзьце яго, бо ўдзельнікі чакаюць.
Каардынуйце цырымонію
Складзіце пісьмовы расклад з абавязкамі, кантактамі, адрасамі, доступам, удзельнікамі, музыкай, чытаннямі, транспартам, кветкамі, доступнасцю і запасам часу. Пацвердзіце залежнасці з месцамі правядзення і трэцімі бакамі.
Каротка праінструктуйце персанал перад мерапрыемствам. Выкарыстоўвайце аднаго каардынатара для змяненняў, каб канфліктныя інструкцыі не даходзілі да кіроўцаў, пастаўшчыкоў або месца правядзення.
Забяспечце доступнасць паслуг
Запытайце пра мабільнасць, слых, зрок, зносіны і іншыя патрэбы ў доступе. Праверце маршруты, месцы для сядзення, туалеты, гук, асвятленне, субтытры ці пераклад з арганізатарамі. Па магчымасці падайце неабходную інфармацыю ў даступных фарматах.
Інтэрнэт-сэрвісы па арганізацыі і аплаце павінны падтрымліваць выкарыстанне клавіятуры, мець зразумелыя пазнакі, чытаемы кантраст і магчымасць выпраўлення памылак. Заўсёды прапаноўвайце практычны спосаб кантакту з чалавекам.
Кіраваць транспартам і працэсіямі
Пацвердзіце ёмістасць транспарту, стан тэхнічнага абслугоўвання, чысціню, кампетэнцыю кіроўцы, маршрут і час паездкі. Саджайце пасажыраў бяспечна і растлумачце парадак працэсіі. Не заахвочвайце кіроўцаў парушаць правілы дарожнага руху, каб захаваць групу разам.
Падрыхтуйцеся да непаладкаў, затораў і сур'ёзнага надвор'я. Трымайце кантактныя дадзеныя і план замен доступнымі, не раскрываючы канфідэнцыйную інфармацыю пра справу без неабходнасці.
Кіруйце субпадрадчыкамі
Зацвярджайце транспартных правайдэраў, вядучых цырымоній, кветнікаў, друкароў, музыкаў, няснікаў і іншых падрадчыкаў на падставе кампетэнтнасці, надзейнасці, страхоўкі пры неабходнасці, прыватнасці і паводзін. Выкарыстоўвайце пісьмовыя абсягі работ і чаканні па абслугоўванні.
Паведамляйце сем'ям, калі істотная паслуга аказваецца трэцяй асобай. Маніторуйце выкананне і захоўвайце адказнасць за каардынацыю замест перасылкі сям'і паміж пастаўшчыкамі пасля няўдачы.
Абараняйце асабістую і канфідэнцыйную інфармацыю
Збірайце толькі дадзеныя, неабходныя для законных паслуг. Дадзеныя могуць уключаць дакументы, якія пацвярджаюць асобу, сямейныя сувязі, інфармацыю, звязаную са здароўем, перакананні, фінансавыя дадзеныя і дакладныя расклады. Абмяжоўвайце доступ у залежнасці ад ролі і вызначайце тэрміны захоўвання.
Выкарыстоўвайце бяспечныя сістэмы і правярайце атрымальнікаў перад адпраўкай дакументаў. Пазбягайце перадачы дэталяў спраў праз асабістыя паведамленні. Рэарпортуйце і кіруйце інцыдэнтамі дадзеных праз адпаведны працэс.
Кантралюйце дазволы на абвесткі і СМІ.
Атрымайце зацвярджэнне імёнаў, дат, фотаздымкаў, падрабязнасцяў аб паслугах і каналаў распаўсюджвання перад публікацыяй. Пацвердзіце канчатковы праўдападобны варыянт. Член сям'і, які прадстаўляе фота, не абавязкова дазваляе неабмежаванае камерцыйнае выкарыстанне.
Умераныя публічныя спачуванні ці мемарыяльныя мерапрыемствы і забяспечце шлях для выпраўлення або выдалення. Улічвайце рызыкі бяспекі перад публікацыяй адраса пустога дома або дакладнага асабістага раскладу.
Дакладна апрацоўвайце ахвяраванні і плацяжы
Адрознівайце дабрачынныя ахвяраванні ад прыбытку бізнесу і захоўвайце чыстую аўдытарскую гісторыю. Укажыце атрымальніка, зборы і час пералічэння. Не сцвярджайце пра сувязь з дабрачыннай арганізацыяй без адпаведных паўнамоцтваў.
Забяспечвайце бяспеку наяўных грошай, карт і анлайн-плацяжоў. Правярайце квітанцыі, зборы пастаўшчыкоў і дэпазіты ў справе. Вяртайце пераплаты неадкладна праз кантраляваны працэс.
Плануйце эканамічна магчымасць і дзяжурныя абавязкі
Прадугледзьце кадравы склад, транспартныя сродкі, медыцынскія ўстановы, магутнасць арганізацыі і абавязкі на цырымоніі. Вызначце меры па ўзмацненні рэакцыі ў пікі, пры суровым надвор’і і буйных здарэннях. Стамленне можа аслабляць ідэнтычнасць і кіраванне рухам.
Усталюйце максімальна бяспечныя нагрузкі і афіцыйна перадавайце незавершаныя задачы паміж зменамі. Тэлефон у рэжыме дзяжурства сам па сабе не з'яўляецца планам магутнасці.
Падрыхтуйцеся да рэпатрыяцыі
Міжнародныя перамяшчэнні патрабуюць дакументаў, спецыфічных для краіны, каардынацыі з консульствам або ўладамі, належнай падрыхтоўкі, упакоўкі і прыняцця перавозчыкам. Выкарыстоўвайце актуальныя патрабаванні да краіны паходжання, транзіту і прызначэння.
Дайце сем'ям пісьмовыя ацэнкі крокаў, залежнасцей, выдаткаў і невызначаных тэрмінаў. Не абяцайце рэйс або выдачу да пацвярджэння ўсіх знешніх адабрэнняў.
Кіруйце попелам бяспечна
Прызначайце унікальную ідэнтыфікацыю і дакументаванае ўтрымліванне праз квітанцыю крэматорыя, збор, захоўванне і выдачу. Правярайце паўнамоцнага атрымальніка і запісвайце перадачу. Выкарыстоўвайце бяспечнае захоўванне з перыядычнай праверкай.
Растлумачце варыянты збору, дастаўкі, падзелу або мемарыяльных прадуктаў і атрымлівайце пісьмовыя інструкцыі. Правілы рассеўвання, транспарціроўкі і пахавання розныя; правярайце задуманае месца замест прапанавання ўніверсальнага адказу.
Рэагуйце на інцыдэнты
Стварыце неадкладныя працэдуры для разыходжання ўд данных аб асобе, прабелаў у апецы, сутыкненняў транспарту, траўмаў, разліваў, страчаных рэчаў, пашкоджаных трунаў, затрымкі цырымоніі, парушэння даных і іншых сур'ёзных выпадкаў. Ахоўвайце людзей, захоўвайце годнасць, прыпыняйце пашкоджаную дзейнасць і забяспечвайце доказную базу.
Пры неабходнасці паведамляйце кіраўніцтву і ўлады. Камунікуйце правераныя факты з спагадай. Не дапушчай здагадкаў і не хавайце памылку падчас яе расследавання.
Распрацоўвайце скаргі асцярожна
Пазначце імя кантакту і хутка прызнайце турботы. Аддзяліце слуханне і неадкладную падтрымку ад афіцыйнага раследавання. Захоўвайце расклады, дакументы аб апецы, зацвярджэнні, камунікацыі і доказы пастаўшчыкоў.
Тлумачце вынікі проста і прапануйце адпаведныя меры. Кампенсацыя можа вырашыць пытанне кошту, але не стрэс; важныя таксама карэкціроўка працэсу і шчырая, абгрунтаваная рэакцыя.
Праверце кожную завершаную справу
Пацвердзіце дакументы, рахункі трэціх асоб, асабістыя рэчы, статус попелу, плацяжы і незавершаныя сямейныя дзеянні перад закрыццём. Запісвайце адхіленні і кампліменты, а таксама скаргі.
Выкарыстоўвайце прапорцыйны агляд для звычайных спраў і міждысцыплінарны агляд для выпадкаў або складаных арганізацый. Прызначайце паляпшэнні з адказнымі асобамі і тэрмінамі.
Вымярайце надзейнасць сэрвісу
Адсочвайце адхіленні ў ідэнтычнасці і знаходжанні пад наглядам, недахопы дакументацыі, своечасовыя перадачы, затрымкі цырымоніі, праблемы з транспартам, памылкі персаналізацыі, скаргі, амаль выпадкі траўм, параненні і інцыдэнты з дадзенымі. Сегментуйце вынікі па працэсах і пастаўшчыках.
Не ўзнагароджвайце толькі хуткасць. Хуткі перанос з няпоўнай праверкай не з'яўляецца паспяховай працай.
Аўдыт аперацыйнай сістэмы
Перыядычна праводзіць выбарку жывых і завершаных выпадкаў ад першага выкліку да канчатковага вызвалення. Правярайце памяшканні, транспарт, дакументы, запісы, дазволы, інфармацыйную бяспеку, субпадрадчыкаў і гатоўнасць да надзвычайных сітуацый.
Вялікая пахавальная цырымонія робіць спагаду надзейнай. Нязменная ідэнтычнасць, дакладныя паўнамоцтвы, уважлівае зносіны і адрэпетыраваная лагістыка дазваляюць персаналу падтрымліваць сем'і, не ахвяруючы бяспекай ці кантролем.